เรื่องควรเตรียมตัว ก่อนจะใช้ SOCIAL MEDIA MONITORING เครื่องมือ Social Media Monitoring กลายเป็นที่แพร่หลายและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในปัจจุบัน และก็มีการโปรโมตกันอย่างต่อเนื่องจนกลายเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่หลายๆ คนให้ความสนใจและอยากจะใช้กับธุรกิจของตัวเอง

แต่คำถามน่าคิดคือธุรกิจของเราพร้อมหรือยังในการจะใช้ Social Media Monitoring หรือถ้าจะใช้นั้นเราควรจะต้องเตรียมตัวอะไรกันบ้าง ซึ่งนั่นเป็นเรื่องที่เราต้องเตรียมกันเสียก่อนที่จะทำการสั่งซื้อหรือเปิดใช้บริการ Social Media Monitoring เพราะนั่นเป็นสิ่งที่ผมเองก็มีประสบการณ์ต่างๆ ตามมา เช่น

มีเครื่องมือแล้วแต่ไม่ตอบโจทย์ที่ตัวการ
ไม่มีใครใช้เครื่องมืออย่างที่ควรจะเป็น
คนปฏิบัติงานไม่อยากใช้เครื่องมือดังกล่าว
และนั่นเลยเป็นสิ่งที่เราคงต้องเตรียมเสียก่อนที่เริ่มใช้ Social Media Monitoring กันเสียหน่อย

คุณมี Strategy ในการใช้ Social Media Monitoring หรือยัง?
นี่คือคำถามใหญ่ตอนที่ผมเป็นผู้บริหาร แล้วมีคนถามว่าเราจะใช้ Social Media Monitoring กันไหม? เราควรจะซื้อของเจ้าไหนดี? เพราะก่อนจะใช้เครื่องมือเหล่านี้ เราก็ต้องมาดูก่อนว่าตอนนี้เรามีปัญหาอะไร เราจะใช้เครื่องมือนี้แก้ปัญหาอะไรเป็นพิเศษ เพราะถ้าว่ากันจริงๆ แล้ว Social Media Monitoring ก็สามารถทำอะไรได้หลายอย่าง เช่น

ตรวจจับความเคลื่อนไหวของกระแส (Trend Monitoring)
ตรวจจับการพูดถึงแบรนด์ (Brand Monitoring)
ตรวจจับคนที่มีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ (User Support)
วิเคราะห์คู่แข่ง (Competitor Monitoring)
ซึ่งเราก็ต้องมาตอบตัวเองกันให้ดีว่าจะให้ความสำคัญกับเรื่องไหน อันไหนเป็นอันดับหนึ่ง อันดับสอง (เพราะก็คงไม่ใช่การบอกว่าจะใช้หมดและทุกอย่างเท่าๆ กัน)

ตรงนี้เองคนเป็นผู้บริหารก็ต้องอธิบายกันให้เคลียร์ๆ ว่าเรากำลังจะแก้ไขปัญหาอะไรเป็นสำคัญเสียก่อน รวมทั้งบอกด้วยว่าสิ่งเหล่านี้จะไปตอบโจทย์การตลาดที่ตัวเองวางไว้อย่างไร เป็นการอุดรอยรั่วเดิม หรือจะเพิ่มประสิทธิภาพก็ว่ากันไป

เราต้องการอะไรบ้างจาก Social Media Monitoring?
หลังจากที่ได้แล้วว่าเราจะเอาเครื่องมือนี้มาทำอะไรบ้างในแง่กลยุทธ์ ต่อจากนั้นเราก็ต้องมาดูกันต่อว่ามันจะต้องมีคุณสมบัติอะไร ทำงานอะไรได้บ้าง เช่น

ตรวจจับ Keyword อย่างไร ได้กี่แพลตฟอร์ม
ความถี่ในการตรวจจับ การอัพเดทบ่อยแค่ไหน
ทำ Report ได้กี่แบบ ทำข้อมูลแบบไหนได้ (ซึ่งตรงกับความต้องการเราไหม)
มีผู้ใช้งานได้กี่คน ระบบจัดการหลังบ้านเป็นอย่างไร
ความสามารถอื่นๆ เช่นติด Tag จัดกรุ๊ป ฯลฯ
ทั้งหมดนี้ถ้าจะพูดง่ายๆ คือการลิสต์บรรดาสิ่งที่เราต้องการออกมาเพื่อจะนำไปสู่การเทียบสเปคในแต่ละเจ้านั่นเอง

เรามีทีมงานบริหารจัดการและระบบการทำงานที่รองรับหรือไม่?
หลังจากได้ไอเดียคร่าวๆ แล้วว่าจะใช้เครื่องมืออะไร ทำอะไรบ้าง เราก็ต้องมาดูด้วยว่าทีมงานที่จะใช้มีกี่คน มีขั้นตอนการทำงานอย่างไร (Workflow) มีการแต่งตั้งหรือมอบหมายงานที่ชัดเจนในการจะใช้ Social Media Monitoring ใช่หรือไม่? เพราะไม่อย่างนั้นจะกลายเป็นว่าซื้อเครื่องมือมาวางไว้ แล้วไม่มีคนใช้ ไม่มีคนรับผิดชอบ ซึ่งเราก็ต้องคิดกันหลายเรื่อง เช่น

คนที่ดูแลในการใส่ Keyword ต่างๆ
คนที่ทำ Report ต่างๆ
ขั้นตอนการเพิ่ม / ลดการ Monitor ต่างๆ
ขั้นตอนการขอ Report ต่างๆ
เทียบเคียงจากบรรดาผู้ให้บริการต่างๆ
หลังจากได้ข้อมูลมาหมดแล้ว เราก็ค่อยเข้าสู่กระบวนการเทียบผู้ให้บริการต่างๆ ซึ่งก็อาจจะใช้การเรียกมาพรีเซนต์ว่าทำอะไรได้บ้าง แล้วนำ Requirement ที่เรามีแลกเปลี่ยนเพื่อดูว่าเขาจะปรับเปลี่ยนและทำได้อย่างที่เราต้องการไหม ถ้าจะทำงานแบบที่เราต้องการจะต้องทำอย่างไร มีขั้นตอนยุ่งยากไหม

ที่สำคัญมากๆ ไม่แพ้กันคือการให้คนที่ทำงานตรงนี้ต้องเข้ามาอยู่ใน Process การคัดเลือกเครื่องมือด้วยเหมือนกัน เพราะเขาคือคนที่จะใช้งานจริง ซึ่งถ้าคนที่ใช้งานจริงดูแล้วไม่เวิร์ค ใช้ยากก็ต้องคิดไว้ด้วยว่าอาจจะเกิดปัญหาในการทำงานจริงที่ต้องใช้ระยะเวลา รวมทั้งอาจจะเกิดข้อผิดพลาดเอาได้ง่ายๆ เช่นกัน